Qui est le médiateur de l’énergie ? Comment le saisir ?

Le médiateur de l’énergie à deux missions principales :

• La première, recommander des solutions aux litiges. Concrètement, le médiateur de l’énergie aide les consommateurs particuliers, les associations, syndicats de copropriétaires et les professionnels appartenant à la catégorie des micro-entreprises, à résoudre leurs problèmes avec une entreprise du secteur de l’énergie. Après étude du dossier, ce dernier propose une solution amiable pour résoudre le litige.
• La seconde, et pas des moindres, est d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits. Eh oui, en tant que consommateur vous avez des droits, mais pas toujours facile de les connaître… C’est pourquoi le médiateur national de l’énergie met à votre disposition différents dispositifs d’informations sur internet et un numéro vert accessible du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h au 0 800 112 212 (Service et appel gratuits).

Vous êtes consommateur ou auto-consommateur ? Un particulier, une association, un syndic de copropriété ou un petit professionnel (moins de 10 personnes et chiffre d’affaires annuel ou total bilan n’excédant pas 2 millions d’euros) ? Alors vous pouvez recourir gratuitement au médiateur pour trouver une solution à votre litige. Comment ? Directement ou par l’intermédiaire d’un représentant : d’un membre de votre famille, d’une association de consommateurs, d’un avocat etc.

Le médiateur national de l’énergie intervient lorsque vous avez un litige lié à l’exécution de votre contrat avec votre fournisseur, acheteur d’énergie ou encore avec le gestionnaire de réseau de distribution. Et ça, pour toutes formes d’énergie domestique (à savoir : gaz naturel, électricité, GPL, fioul…) Sachez qu’avant de solliciter le médiateur de l’énergie, vous devez tout d’abord effectuer une réclamation écrite (par e-mail ou courrier). Si au bout de deux mois (et dans un délai d’un an) vous n’avez pas reçu de réponse à votre réclamation, alors vous pouvez saisir le médiateur.

Par exemple, si vous avez adressé une réclamation à votre fournisseur au sujet de votre facture d’électricité et que ce dernier ne vous répond pas, vous pouvez contacter le médiateur.

Pour constituer votre dossier, vous devez commencer par rassembler toutes les pièces utiles à l’examen du litige : factures, copie des courriers envoyés, contrat, justificatifs des frais engagés…

Vous avez deux moyens de faire recours au médiateur de l’énergie :

• Directement en ligne depuis la plateforme sollen.fr
• Par courrier : téléchargez le formulaire, complétez-le et envoyez votre dossier complet (sans l’affranchir) à l’adresse :

Médiateur national de l’énergie

Libre Réponse n°59252

75443 PARIS Cedex 09

Une fois votre dossier reçu par le médiateur de l’énergie, vous recevez un accusé de réception. Votre dossier est analysé dès son arrivée, l’entreprise concernée par le litige en est informée de votre recours et reçoit une copie des éléments qui constituent le dossier. Si votre dossier remplit toutes les conditions (réclamation préalable, objet du litige, délai…), le médiateur de l’énergie se rapproche de l’entreprise concernée et lui demande de lui exposer ses observations sur la réclamation.

Une fois l’analyse des informations faite, un chargé de mission du médiateur de l’énergie vous propose une solution au litige, en fonction des principes de simplicité, d’équité, de respect du droit et d’efficacité, dans un délai de 90 jours maximum. La recommandation du médiateur se fait par écrit et est envoyée à chacune des parties, libre de suivre ou non la recommandation :

• L’entreprise doit rendre compte des suites des recommandations dans un délai d’un mois.
• Le consommateur doit accepter ou refuser la proposition du médiateur dans un délai d’un mois. Sinon le médiateur considère que vous acceptez sa proposition.

Faire appel au médiateur de l’énergie suspend les délais pour action en justice. A la suite des recommandations du médiateur, les délais reprennent normalement, comme si la médiation n’avait pas eu lieu !